構建物業(yè)APP平臺，擁抱移動互聯(lián)時代——淺談物業(yè)APP的建設與應用
發(fā)布日期:2014/9/9 11:31:16 | 瀏覽次數:13107 來源:特發(fā)物業(yè)管理公司 楊楊、朱堅勝【當前移動互聯(lián)網等新技術迅猛發(fā)展，不僅帶來了各種新型產業(yè)的興起，同時也顛覆了人們觀念中對傳統(tǒng)行業(yè)的認識。移動互聯(lián)網下的行業(yè)APP（應用程序，Application的縮寫）越來越多樣化，如物業(yè)APP等更多意想不到的APP紛紛展現(xiàn)在人們眼前。傳統(tǒng)的物業(yè)服務業(yè)，在當前互聯(lián)網、移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算等高新技術快速發(fā)展的背景下，展現(xiàn)出與以往不同的姿態(tài)與模式�！�
一、物業(yè)APP的功能性
目前一些物業(yè)服務企業(yè)內部的信息化建設程度其實不低，譬如OA、ERP等系列的智能化管理系統(tǒng)。但這些系統(tǒng)的功能在于優(yōu)化內部管理，既缺乏對作為企業(yè)衣食父母的業(yè)主客戶的服務功能，也沒有對于物業(yè)服務企業(yè)來說日益重要的經營創(chuàng)收功能。
物業(yè)APP最重要的作用在于既實現(xiàn)了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主客戶的高效溝通和服務，又可以進一步優(yōu)化內部管理，更重要的是為物業(yè)服務企業(yè)的經營創(chuàng)收提供了一個更好的平臺。物業(yè)APP集成了社區(qū)服務、社交活動、社區(qū)商務等基本功能，由這些基本功能還能細分出物業(yè)服務、繳費服務、家政服務、租賃服務、社區(qū)資訊、鄰里活動、社區(qū)調查、跳蚤市場等諸多功能模塊。這里只重點介紹基本功能，讓大家對物業(yè)APP的性能有初步的了解。
首先是社區(qū)服務功能。在傳統(tǒng)的物業(yè)服務模式下，社區(qū)內部業(yè)主與物業(yè)溝通渠道單一、效率低、信息量小，造成物業(yè)服務人員處理業(yè)主反饋不夠及時，不符合現(xiàn)代社會人們對信息交流的要求。如今這些問題在物業(yè)APP的幫助下能夠很好地解決。比如物業(yè)服務客服中心可以集中發(fā)布停水停電、小區(qū)設施維修等物業(yè)服務信息，用戶預約服務或投訴建議可以附上文字說明及現(xiàn)場圖片等信息，且能快速到達客服中心并形成相應的工單或通知轉到相關人員處，信息量和傳達速度大大提升。如對工單處理的每個節(jié)點設置時間記錄并進行監(jiān)控，同時給用戶預留服務評價選擇，就可以實現(xiàn)服務指標的量化評價和監(jiān)測，對工作人員進行有效的績效考評和監(jiān)督。不僅如此，物業(yè)服務企業(yè)還可以通過物業(yè)APP其他社區(qū)服務功能的應用，實現(xiàn)降低運營成本、提升服務品質、提高客戶滿意度的目的。需要強調的是，物業(yè)服務功能是物業(yè)APP最重要最基本的功能。因為物業(yè)服務是物業(yè)服務企業(yè)的主業(yè)，只有做好了物業(yè)服務，才能贏得客戶的信賴，從而維護和擴大物業(yè)服務企業(yè)賴以生存的客戶資源，這一點對于市場化程度越高的物業(yè)服務企業(yè)來說就越重要。社區(qū)服務功能還可以細分為：物業(yè)服務、繳費服務、家政服務、租賃服務等功能。
社交活動功能�？蛻艨梢栽谶@里進行交流溝通、召集和參加活動等操作；物業(yè)服務客服中心也可以發(fā)布文體活動及團購、健康和安全常識等推送信息；甚至可以組織完成精確身份驗證的對象參與到某次業(yè)主大會組織的投票或者其他調查中，無論你身處何處。這項功能既給客戶提供了一個溝通交流的平臺，有助于拉近業(yè)主鄰里之間的距離，打造和諧社區(qū)，也讓物業(yè)服務企業(yè)能給客戶提供更多更及時的服務資訊，讓雙方的關系更加融洽。
社區(qū)商務功能。這是一項承載著物業(yè)服務企業(yè)開拓經營渠道，實現(xiàn)創(chuàng)收的重要功能。物業(yè)服務企業(yè)做好社區(qū)服務和社區(qū)活動等物業(yè)APP基礎功能，獲得客戶的信賴，讓客戶愿意使用你的APP，愿意在上面消費，這項功能才有了開展的基礎。物業(yè)服務企業(yè)立足社區(qū)、貼近居民、擁有廣大居民的基本信息，各類商家也希望借助于物業(yè)服務企業(yè)的優(yōu)勢，分享為終端客戶提供服務的利益。物業(yè)服務企業(yè)只要善于謀劃，社區(qū)商務功能基本上可以將客戶所在小區(qū)周邊的日常衣食住行、娛樂在內的各類社會資源整合進來。這一功能模塊一旦經營得好，達到一定的進駐量和交易規(guī)模，可以給物業(yè)服務企業(yè)帶來可觀的收入。
二、特發(fā)物業(yè)APP的建設思路
在當前物業(yè)APP市場需求廣闊、傳統(tǒng)物業(yè)服務企業(yè)生存空間狹小的情況下，利用物業(yè)服務企業(yè)擁有的貼近社區(qū)的天然優(yōu)勢建設物業(yè)APP，既能給物業(yè)服務工作帶來便利、降低運營成本、取得收益分成，還能達到轉型發(fā)展的目的，不失為一種值得嘗試的發(fā)展方式。
如今各大物業(yè)服務企業(yè)已紛紛“上馬”自己的APP，如萬科物業(yè)的“住這兒”、彩生活物業(yè)的“彩之云”、長城物業(yè)的“一應生活”、龍湖物業(yè)的“智慧龍湖”等均已上線投入使用，并已取得不錯的反響。它們的功能模塊雖然各不相同，但基本上都是通過APP這種移動互聯(lián)網平臺，整合了社區(qū)服務、社交活動、社區(qū)商務等基本功能，讓用戶充分感受到科技和信息化所帶來的便捷服務。在這種物業(yè)服務行業(yè)越來越強烈的移動互聯(lián)網趨勢下，特發(fā)物業(yè)也應該開始思考自己的移動互聯(lián)網戰(zhàn)略，思考是否應該開始建設自己的物業(yè)APP，擁抱移動互聯(lián)網時代。那么，特發(fā)物業(yè)又應該如何建設自己的物業(yè)APP呢？
首先，客戶規(guī)模保障。由于特發(fā)物業(yè)并不具備以住宅小區(qū)項目為主的大型物業(yè)服務企業(yè)動則幾十上百萬的業(yè)主客戶資源，因此，公司除了已有的住宅小區(qū)業(yè)主客戶資源外，還應該與科技園區(qū)、寫字樓等高端物業(yè)的公司業(yè)主進行積極協(xié)商和爭取，這兩塊物業(yè)在特發(fā)物業(yè)在管項目中的比例最大，且擁有數量眾多的具有較強消費能力的員工，如果能將他們納入到物業(yè)APP的客戶資源中，那么特發(fā)物業(yè)APP的客戶規(guī)模就有了更好的保障。
其次，做好規(guī)劃設計。從理論上講，物業(yè)APP可以集成的功能模塊沒有數量上限，技術上完全可以做到。目前各知名物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)APP功能模塊各具特色，但最終都要依據自身在管物業(yè)項目的特點來規(guī)劃建設。特發(fā)物業(yè)要建設自己的物業(yè)APP，是追求大而全，還是簡單實用，最終還是由自己在管物業(yè)項目的特點決定。要通過全面細致地調查分析物業(yè)項目的軟硬件配套情況、客戶的服務和消費需求、項目周邊交通和商業(yè)環(huán)境等內容，掌握具體情況之后，物業(yè)APP的建設規(guī)劃才能更貼近實際，做到有的放矢。
第三，合理控制預算。物業(yè)APP的開發(fā)建設費用，根據開發(fā)建設模式的不同，從零費用到成百上千萬元都有。一是選擇加入已開發(fā)并成熟運營的物業(yè)APP平臺，基本不用投入開發(fā)建設費用。優(yōu)點在于開發(fā)建設費用為零，還可以得到APP開發(fā)企業(yè)強大專業(yè)技術團隊的市場推廣和技術支持服務；缺點在于沒有系統(tǒng)的冠名權和最終所有權，既不利于企業(yè)的形象推廣，后期的經營收入還得被抽成。二是購買具有標準功能的物業(yè)APP軟件，再根據需求進行一定程度的定制開發(fā)。優(yōu)點在于費用適中，基本上可以控制在幾十萬元左右；缺點在于功能模塊仍然不能做到完全體現(xiàn)企業(yè)的特點，趨于同質化。三是完全定制開發(fā)。優(yōu)點在于可以完全按照企業(yè)自身特點和需求量身定做，最大程度發(fā)揮功能特點，可以集成收費管理、工單管理、網上支付等功能并做到實時監(jiān)控，能夠極大地提高經營管理效能；缺點在于開發(fā)費用難以控制，很容易超出預算，且建設周期較長。
三、理性對待物業(yè)APP建設
面對洶涌的移動互聯(lián)網浪潮，我們要保持足夠的理性，從實際出發(fā)穩(wěn)步推進自己的物業(yè)APP戰(zhàn)略。按照“確定目標、分段實施、修正完善”的思路開展特發(fā)物業(yè)APP的建設工作：
首先，確定遠景目標。建設一個功能完善齊全，有助于從根本上改變公司經營管理模式，促進公司發(fā)展轉型的物業(yè)APP系統(tǒng)的遠景目標。
其次，分階段實施。根據公司戰(zhàn)略發(fā)展需要和實際情況制定物業(yè)APP系統(tǒng)的建設規(guī)劃，明確各階段的實施目標和投資預算并測算出投資回報期，分階段實施。第一階段秉持“要先有，不貪多”和“搭平臺，謀長遠”的原則。物業(yè)行業(yè)處在高速變革時期，大家都在試水，很多東西不確定，因此先就本企業(yè)已經明確的要求快速做出來，不求多、不求全面，部分應用在業(yè)主使用中快速迭代、持續(xù)完善。同時要注意做好基礎管理建設，建立特發(fā)物業(yè)移動互聯(lián)網平臺，為長期發(fā)展搭建好基礎。
最后，修正完善。根據每個階段的實施情況和運行效果，對照市場需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，在已搭建的移動互聯(lián)網平臺基礎上，找出實施和運行過程中存在的缺陷和問題并進行修正，堅定不移地將既定的移動互聯(lián)網戰(zhàn)略落到實處。